Результаты проведения в 2012 году оценки качества предоставляемых социальных услуг республиканскими государственными учреждениями социального обслуживания

Информация

о результатах проведения в 2012 году оценки качества предоставляемых социальных услуг государственными учреждениями социального обслуживания населения

В целях реализации постановления Кабинета Министров Чувашской Республики от 28 мая 2007 г. № 118 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставленных бюджетных услуг стандартам и основным требованиям к результатам работы бюджетных учреждений в соответствии со стандартами качества предоставления бюджетных услуг» Министерством здравоохранения и социального развития Чувашской Республики в текущем году организовано проведение  социологического опроса среди граждан, получающих услуги в системе государственного социального обслуживания населения Чувашской Республики.

Степень удовлетворенности жителей Чувашской Республики качеством предоставляемых социальных услуг является одним из важнейших показателей результатов деятельности Минздравсоцразвития Чувашии. В целях  комплексной оценки качества социального обслуживания населения при организации данной работы поставлены следующие задачи:

¾                      оценка социально-демографической структуры получателей социальных услуг;

¾                      оценка удовлетворенности населением деятельностью различных типов учреждений;

¾                      подготовка предложений по повышению качества и эффективности социального обслуживания в Чувашской Республике.

Опрос проведен методом анкетного опроса получателей социальных услуг во всех типах государственных учреждений социального обслуживания.

Мнение граждан о качестве предоставления социальных услуг выявлялось с учетом требований Государственного стандарта Чувашской Республики «Социальное обслуживание населения в Чувашской Республике», утвержденным постановлением Кабинета Министров Чувашской Республики от 20 октября 2005 г. № 258 «О социальном обслуживании населения в Чувашской Республике» (с последующими изменениями). Результаты проведенного опроса обсуждены на совещании с руководителями учреждений и их структурных подразделений.

1. Стационарные учреждения социального обслуживания.

По состоянию на 1 апреля т.г. в бюджетных учреждениях стационарного социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов) находятся  - 284 чел, в психоневрологических интернатах - 1576 чел, в детском доме-интернате для умственно отсталых детей - 189 человек. В целях выявления мнения граждан пожилого возраста и инвалидов о качестве предоставляемых социальных услуг в 3-х домах-интернатах для престарелых и инвалидов анкетным опросом охвачено 153 чел. (53,9%) от общего количества получателей социальных услуг  в данных учреждениях.

В учреждениях психоневрологического профиля опрос проводился среди 209 чел. (13%), остальные 1367 чел. (87%) не подлежали опросу, так как обеспечиваемые по характеру своего заболевания не могут достаточно полно ориентироваться в окружающей обстановке и собственной личности, и, как правило, неспособны дать адекватные ответы на поставленные вопросы. Последние признаны в установленном судом порядке недееспособными. В детском доме-интернате для умственно отсталых детей опрос проводился среди граждан, проживающих в отделении реабилитации для инвалидов молодого возраста БУ «Кугесьский детский дом-интернат для умственно отсталых детей». Всего было опрошено 44 чел. (23,3%) от общего количества получателей социальных услуг в данном учреждении.

Состав опрошенных в стационарных учреждениях социального обслуживания отличается следующими особенностями. Из числа опрошенных доля граждан в возрасте:

- 18-55 лет составляет 50,2%,

- 56-60 лет - 13,3%,

- 61-80 лет - 28,3%,

- 81 и более лет - 8,2%.

51,5% опрошенных граждан составляют мужчины, женщины - 48,5%. По семейному положению: 64,3% обеспечиваемых являются одинокими, 14,0% - овдовевшими, 12,3% - разведенными и 9,4% - женатыми (замужними).

Больше половины опрошенных граждан (67,2%) не имеют детей.   

Среди контингента опрошенных лиц: инвалиды 1 группы - 43,1%, 2 группы - 47,8%, с 3 группой инвалидности в интернатах проживают 3,2% от общего количества, не имеют инвалидности - 5,9%.

По срокам проживания в интернатах из охваченных опросом: до 1 года - 45 чел. (11,1%), до 3 лет -  51 чел. (12,6%), до 5 лет - 55 чел. (13,5%) и свыше 5 лет - 255 чел. (62,8%).

Результаты опроса показывают, что абсолютное большинство граждан пожилого возраста и инвалидов удовлетворены условиями проживания - 388 чел., что составляет 95,6 % от общего количества опрошенных, 2,7% (11 чел.) граждан не удовлетворены и 1,7% (7 чел.) затрудняются ответить. Качеством приготовления пищи в учреждениях довольны 393 чел. (96,8%), 11 чел. ответили отрицательно (2,7%) и 2 чел. (0,5%) затруднились ответить. 403 чел. довольны своевременной сменой постельных принадлежностей и одежды (99,3%), 0,2% обеспечиваемых не удовлетворены, 0,5% затруднились ответить.

Из общего количества анкетируемых лиц 384 чел. (94,6%) удовлетворены квалификацией специалистов стационарных учреждений (знание нормативных документов, доброжелательность, добросовестность), 4 чел. не удовлетворены (1%) и 4,4% затруднились ответить.  

Помощь в приобретении дополнительных продуктов, товаров для личных нужд предоставляется 333 гражданам пожилого возраста и инвалидам или 82% охваченных опросом, которые довольны качеством предоставления этой услуги,  65 чел. (16%) не нуждаются в предоставлении данной услуги и соответственно помощь им не оказывается, и 2% затруднились ответить.

В результате опроса выяснилось, что качеством предоставляемой медицинской помощи в интернатах удовлетворены 383 чел. (94,3%) от общего количества обеспечиваемых, 4% граждан не удовлетворены и 1,7% затруднились ответить. 365 чел. (89,9%) удовлетворены качеством и количеством социокультурных мероприятий, 10,1% не удовлетворены или затруднились ответить.

2. Нестационарные учреждения социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов.

Для оказания гражданам жизненно необходимых услуг в республике функционирует разветвленная сеть бюджетных учреждений нестационарного социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов - 28 центров социального обслуживания населения, включающих:

54 отделения социального обслуживания на дому, в которых состоят на обслуживании 3647 чел.,

8 специализированных отделений социально-медицинского обслуживания на дому, в которых состоят на обслуживании 434 чел.,

8 отделений дневного пребывания на 205 мест, в которых за I квартал 2012 г. получили обслуживание 480 чел.,

45 отделений временного проживания на 699 мест, в которых по состоянию на 1 апреля проживало 622 чел.,

24 отделения срочного социального обслуживания и социально-консультативной помощи, в которых за I квартал 2012 г. предоставлена 32641социальная услуга. 

В ходе проведения в 2012 году оценки качества социальных услуг, предоставляемых в центрах социального обслуживания населения, опрошено 2380 получателей социальных услуг, в т.ч. 1269 граждан, состоящих на надомном социальном обслуживании (31% от общего числа граждан, состоящих на надомном обслуживании, 53% - от числа опрошенных), 403 гражданина, состоящие на полустационарном социальном обслуживании в отделениях дневного пребывания и временного проживания (37% от общего числа обслуживаемых в данных отделениях, 17% - от числа опрошенных), 708 граждан, получивших срочные социальные услуги (2% от числа получивших срочную социальную помощь, 30% от числа опрошенных).

Среди опрошенных граждан основная доля (71%) - женщины, доля мужчин соответственно - 29% от общего количества принявших участие в опросе. Большая часть опрошенных лиц (42%) имеет неполное среднее образование, доля граждан, имеющих высшее образование, составляет 11%. В городах проживают 46% граждан, принявших участие в опросе, в сельской местности - 54%.

    Состав по возрастным группам следующий:

33% граждан, принявших участие в опросе - одинокие, 37% - овдовели,  22%  имеют супругов, 7% состоят в разводе.

            Детей имеют 63% опрошенных. От общего числа лиц, имеющих детей, у 74%  дети проживают в пределах Чувашии, у 26% - за пределами Чувашской Республики.  

Состав опрошенных граждан по срокам нахождения на социальном обслуживании:

Из общего числа граждан, принявших участие в опросе, 61% составляют инвалиды, из их общего числа 13% - инвалиды I группы. Данные показатели по гражданам, получающим социальные услуги на дому, составляют соответственно 65% и 7%, в отделениях временного проживания - 44% и 4%. 

Опрос проведен среди граждан, получающих услуги в бюджетных учреждениях нестационарного социального обслуживания, по формам социального обслуживания - социальное обслуживание на дому, специализированное социально-медицинское обслуживание на дому, полустационарное социальное обслуживание в отделениях дневного пребывания, полустационарное социальное обслуживание в нестационарных условиях в отделениях временного проживания, срочное социальное обслуживание и социально-консультативная помощь.

По результатам опроса выявилось следующее.

В целом по республике условиями размещения учреждения  (доступность, обеспечение средствами коммунально-бытового обслуживания, оснащение телефонной связью, наличие помещения для приема граждан) удовлетворены 93% граждан, высказали неудовлетворенность условиями размещения учреждения 4% опрошенных граждан, воздержались от ответа на поставленный вопрос - 3%.Наибольший процент неудовлетворенности размещением учреждения наблюдается среди граждан, состоящих на социальном обслуживании в отделениях социального обслуживания на дому (4,8%), это - отделения социального обслуживания на дому Батыревского и Яльчикского районов и Ленинского района г.Чебоксары, в отделениях временного проживания (4%) - отделения временного проживания Батыревского и  Яльчикского районов, отделениях дневного пребывания (4%)  - отделение дневного пребывания Ядринского района.  

Среди лиц, получающих социальные услуги, удовлетворены квалификацией специалистов учреждения (в опросных листах под квалификацией принимались знание специалистами нормативных документов, доброжелательность, добросовестность и т.п.) в целом по республике 99% от общего числа опрошенных. Доля воздержавшихся от ответа граждан всего по республике составила 1%, наибольший процент воздержавшихся - в отделении дневного пребывания Московского района г.Чебоксары.

Кроме того, анкетируемым был задан вопрос об их удовлетворенности полнотой и доступностью информации о порядке и правилах предоставления социальных услуг. В целом по республике удовлетворены 99% граждан от общего числа опрошенных. Воздержались от ответа всего по республике 1%  опрошенных лиц, наибольший процент воздержавшихся - в отделении дневного пребывания Калининского района г.Чебоксары, отделениях социального обслуживания на дому Шумерлинского района.   

Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов осуществляется только на основании договора, заключенного между гражданином и учреждением, предусматривающего порядок оказания и получения социальных услуг (включая перечень и периодичность предоставления социальных услуг, условия оплаты). Во всех учреждениях действуют собственные службы контроля за деятельностью подразделений и работников по оказанию услуг на их соответствие государственному стандарту социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания, налажена работа по информированию населения о порядке и условиях предоставления социальных услуг (оформлены информационные стенды, ведется тесная работа со средствами массовой информации, регулярно проводятся встречи с населением и т.п.)

Итоги проведенного в 2012 году опроса среди граждан пожилого возраста и инвалидов, состоящих на надомном социальном обслуживании, показали достаточную степень удовлетворенности соблюдением периодичности посещений их работниками учреждений. В отделениях социального обслуживания на дому периодичностью посещений социальными работниками и заведующими отделений удовлетворены 100% опрошенных. В специализированных отделениях социально-медицинского обслуживания на дому 100% обслуживаемых граждан положительно ответили на вопрос об удовлетворенности периодичностью посещений их социальными работниками, медсестрами и заведующим отделением.

Опрос также подтвердил соответствие перечня и периодичности предоставляемых социальных услуг, согласованных в договоре (99% - в отделениях социального обслуживания на дому, 100% - в специализированных отделениях социально-медицинского обслуживания на дому, 100% - в отделениях временного проживания и 95% - в отделениях дневного пребывания).

В отделениях временного проживания условиями проживания, возможностью посещения бани не реже одного раза в неделю, качеством приготовления пищи удовлетворены  99 % опрошенных.

В отделениях дневного пребывания условиями пребывания удовлетворены 96,5% опрошенных граждан, перечнем и качеством социокультурных мероприятий – 97%.

Анализ, проведенный по результатам опроса граждан пожилого возраста и инвалидов, показал, что качество предоставляемых социальных услуг соответствует требованиям Государственного стандарта Чувашской Республики «Социальное обслуживание населения в Чувашской Республике».

3. Учреждения социального обслуживания семьи и детей.

Опрос проводился методом самозаполнения анкет в 4 специализированных учреждениях для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации и 5 учреждениях  социального обслуживания семьи и детей, 1 социальном приюте для детей и подростков, 1 реабилитационном центре для детей и подростков с ограниченными возможностями.

В исследовании приняло участие 5667 человек, которые лично получали услуги в учреждениях социального обслуживания семьи и детей, в том числе 3843 родителя, воспитывающих несовершеннолетних детей (67% от общего числа респондентов), а также  1824 несовершеннолетних детей в возрасте от 10 до 17 лет (33%).

Из числа опрошенных 84,4% женщины, 15,6% мужчины, несовершеннолетних в возрасте 10-14 лет – 66,1%, 14-18 лет - 33,9% , что примерно соответствует половой и возрастной структуре клиентов учреждений социального обслуживания семьи и детей.

В учреждениях социального обслуживания семьи и детей большую часть услуг получают семьи, средний душевой доход которых ниже величины прожиточного минимума (84,4 %). Однако, как показывает данный опрос, в услугах нуждаются и те семьи, где средний душевой доход превышает величину прожиточного минимума (15,6 %), . 

При ранжировании причин обращений в учреждения социального обслуживания семьи и детей выяснилось, что у родителей несовершеннолетних детей на первом месте желание получить материальную помощь, а у самих несовершеннолетних на первом месте желание пообщаться со своими сверстниками, получить психологическую поддержку, получить консультацию и трудоустроиться.

Далее причины обращений в учреждения расположились в следующем порядке:

Потребности в социальных услугах родителей несовершеннолетних удовлетворяются в полной мере у 52,4 %, частично у 40 %, не удовлетворяются у 2,1 %, затруднились ответить 5,5%.

Анализ показывает, что:

76,1% опрошенных родителей полагают, что сотрудники учреждений социального обслуживания семьи и детей озабочены безопасностью респондентов.

69,5% респондентов несовершеннолетних считают, что в учреждениях социального обслуживания семьи и детей научились управлять собой.

81,7% родителей находят, что при планировании предоставления им  услуги учитывается их мнение.

Опрос безнадзорных детей, находящихся на полном государственном обеспечении, показал, что одежда, обувь и предметы вещевого довольствия удобны в пользовании (88,7%). Качеством приготовления пищи удовлетворены 90,1 % несовершеннолетних.

90,8% родителей готовы пользоваться услугами учреждений социального обслуживания семьи и детей при возникновении проблем у семьи в будущем, а 93,4 % родителей порекомендовали бы услуги своим родственникам или знакомым.

Анализ анкет показал, что специалисты учреждений социального обслуживания семьи и детей при оказании услуг семьям и несовершеннолетним умеют выслушать клиента, организовать помощь, активизировать личность клиента на самопомощь, компетентны, доброжелательны, отзывчивы (98,2 %).

Клиенты учреждений социального обслуживания семьи и детей  в целом удовлетворены качеством предоставляемых услуг.