Результаты проведения в 2013 году оценки качества оказанных социальных услуг республиканскими государственными учреждениями социального обслуживания

Информация

о результатах проведения в 2013 году оценки качества оказанных социальных услуг республиканскими государственными учреждениями социального обслуживания

В целях реализации постановления Кабинета Министров Чувашской Республики от 28 мая 2007 г. № 118 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически оказанных государственных услуг стандартам и основным требованиям к результатам работы государственных учреждений Чувашской Республики в соответствии со стандартами качества оказания государственных услуг» Министерством здравоохранения и социального развития Чувашской Республики в текущем году организовано проведение  социологического опроса среди граждан, получающих услуги в системе государственного социального обслуживания населения Чувашской Республики.

Степень удовлетворенности жителей Чувашской Республики качеством оказанных социальных услуг является одним из важнейших показателей результатов деятельности Минздравсоцразвития Чувашии. В целях  комплексной оценки качества социального обслуживания населения при организации данной работы поставлены следующие задачи:

оценка социально-демографической структуры получателей социальных услуг;

оценка удовлетворенности населением деятельностью различных типов учреждений;

подготовка предложений по повышению качества и эффективности социального обслуживания в Чувашской Республике.

Опрос проведен методом анкетного опроса получателей социальных услуг во всех типах республиканских государственных учреждений социального обслуживания.

Мнение граждан о качестве предоставления социальных услуг выявлялось с учетом требований Государственного стандарта Чувашской Республики «Социальное обслуживание населения в Чувашской Республике», утвержденным постановлениями Кабинета Министров Чувашской Республики от 20 октября 2005 г. № 258. Результаты проведенного опроса обсуждены на совещании с руководителями учреждений и их структурных подразделений.

1. Стационарные учреждения социального обслуживания.

По состоянию на 1 апреля т.г. в бюджетных учреждениях стационарного социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов) находились  - 266 чел, в психоневрологических интернатах – 1580 чел, в детском доме-интернате для умственно отсталых детей -.187 чел. В целях выявления мнения граждан пожилого возраста и инвалидов о качестве предоставляемых социальных услуг в 3-х домах-интернатах для престарелых и инвалидов анкетным опросом охвачено 149 чел. (56%) от общего количества получателей социальных услуг  в данных учреждениях.

В учреждениях психоневрологического профиля опрос проводился среди       212 чел. (13,4%), остальные 1368 чел. (86,6%) не подлежали опросу, так как обеспечиваемые по характеру своего заболевания не могут достаточно полно ориентироваться  в окружающей обстановке и собственной личности, и, как правило, неспособны дать адекватные ответы на поставленные вопросы. Последние признаны в установленном судом порядке недееспособными. В детском доме-интернате для умственно отсталых детей опрос проводился среди  граждан, проживающих в отделении реабилитации для инвалидов молодого возраста БУ «Кугесьский детский дом-интернат для умственно отсталых детей». Всего было опрошено 25 чел. (13,4 %) от общего количества получателей социальных услуг в данном учреждении.

Состав опрошенных в стационарных учреждениях социального обслуживания отличается следующими особенностями. По возрастной структуре в учреждениях проживают обеспечиваемые в возрасте:

- 18-55 лет составляют 47,4 %,

- 56-60 лет – 15,8 %,

- 61-80 лет – 28,5 %,

- 81 и более лет – 8,3%.

Из числа опрошенных 56,2 % составляют  мужчины, женщины – 43,8 %.

            По семейному положению: 64,5 % обеспечиваемых являются одинокими,     16,1 % - разведенными, 13,5 % - овдовевшими, и лишь 5,9 % - женатыми (замужними).

Больше половины опрошенных граждан (69,7 %) не имеют детей.   

Среди контингента опрошенных лиц: инвалиды I группы – 40,4 %, II группы –51,3 %, с III группой инвалидности в интернатах проживают 3,9 % от общего количества, не имеют инвалидности - 4,4 %.

По срокам проживания в интернатах из охваченных опросом: до 1 года –
62 чел. (16,1 %), от 1 до 3 лет –  53 чел. (13,7 %), от 3 до 5 лет – 43 чел. (11,1 %) и свыше 5 лет - 228 чел. (59,1 %).

Результаты опроса показывают, что абсолютное большинство граждан пожилого возраста и инвалидов удовлетворены условиями проживания – 369 чел., что составляет 95,6 % от общего количества опрошенных, 3,1 % (12 чел.) граждан не удовлетворены и 1,3 % (5 чел.) затрудняются ответить. Качеством приготовления пищи в учреждениях довольны 359 чел. (93%), 22 чел. ответили «нет» (5,7 %) и 1,3% (5 чел.) затрудняются ответить. 385 чел. довольны своевременной сменой постельных принадлежностей и одежды (99,7 %) и  0,3% обеспечиваемых – ответили «нет».

Из общего количества анкетируемых лиц 360 чел. (93,3 %) удовлетворены квалификацией (знание нормативных документов, доброжелательность, добросовестность) специалистов стационарных учреждений, 4 чел. – нет (1 %) и 5,7% затрудняются ответить.  

Помощь в приобретении дополнительных продуктов, товаров для нужд предоставляется 367 гражданам пожилого возраста и инвалидам или 95,1 % охваченных опросом, которые в свою очередь довольны качеством предоставления этой услуги, 6 чел. (1,5 %) – не нуждаются в предоставлении данной услуги и соответственно помощь им не оказывается, и 3,4 % затрудняется ответить.

В результате опроса выяснилось, что качеством предоставляемой медицинской помощи в интернатах удовлетворены 354 чел. (91,7 %) от общего количества обеспечиваемых, 3,6 % граждан недовольны и 4,7 % затрудняются ответить. Также 365 чел. (94,6 %) удовлетворены качеством и количеством социокультурных мероприятий, 5,4 % ответили нет или затруднились ответить.

В БУ «Социально-оздоровительный центр граждан пожилого возраста и инвалидов «Вега» опрос проводился среди  81 чел. (80,2%) от общего количества прошедших курс оздоровления в данном учреждении с 5 марта по 25 марта 2013 года.

По возрастной структуре в учреждении оздоравливались граждане в возрасте:

-  56-60 лет – 8,6 %,

- 61-80 лет – 84 %,

- 81 и более лет – 7,4%.

Из числа опрошенных 9,9 % составляют  мужчины, женщины – 90,1 %.

            По семейному положению: 50,6 % - женатыми (замужними), 37 % -овдовевшими, 7,4 % - разведенными и лишь 5 % обеспечиваемых являются одинокими.

Из общего числа опрошенных граждан 80,2 % имеют детей в пределах Чувашии.   

Среди контингента опрошенных лиц: ветераны труда – 91,4 %, труженики тыла –3,7 %, инвалиды - 1,2 % от общего количества, другие (пенсионеры и т.д.) - 3,7 %.

Большая часть опрошенных лиц (67,9%) проходит курс оздоровления в первый раз.

Результаты опроса показывают, что граждане пожилого возраста и инвалиды удовлетворены условиями проживания – 81 чел., что составляет 100 % от общего количества опрошенных. Качеством приготовления пищи в учреждениях довольны     79 чел. (97,5%) и 2 чел. (2,5 %) затрудняются ответить. 81 чел. довольны своевременной сменой постельных принадлежностей и одежды (100 %).

Из общего количества анкетируемых лиц 81 чел. (100%) удовлетворены квалификацией (знание нормативных документов, доброжелательность, добросовестность) специалистов стационарных учреждений.  

В результате опроса выяснилось, что организацией досуга удовлетворены
79 чел. (97,5%) и  2 чел. (2,5 %) затрудняются ответить. Также 79 чел. (97,5%) удовлетворены предлагаемым перечнем оздоровительных мероприятий и 2 чел.
(2,5 %) затрудняются ответить.

           В целях совершенствования оздоровительных услуг звучали такие предложения:  постройка бассейна – высказались 8 чел. от общего количества опрошенных (9,9 %), проведение занятий лечебной физкультуры с инструктором - 5 чел. (6,2 %),  создание молитвенной комнаты - 4 чел. (4,9 %).

          В качестве дополнительных услуг предлагалось: создание аптечного пункта - 12 опрошенных лиц (14,8 %), проведение озонотерапии - 10 чел.
(12,3 %),  массажа - 7 чел. (8,6 %), подводного массажа - 4 чел. (4,9 %), осмотр узкими специалистами  (окулист, стоматолог) - 3 чел. (3,7 %), введение углекислых ванн - 3 чел. (3,7 %),  кислородного коктейля - 2 чел. (2,5 %), иглоукалывания - 2 чел. (2,5 %) и прочее.

В КУ «Республиканский центр социальной адаптации для лиц без определенного места жительства и занятий» Минздравсоцразвития Чувашии опрос проводился среди 10 чел. (71,4 %) от общего количества получателей социальных услуг  в данном учреждении.

По возрастной структуре в учреждениях 80 % обслуживаемых в возрасте 18-55 лет, 20 % - 56-60 лет. В составе опрошенных присутствуют только  мужчины.

            По семейному положению: 40 % обслуживаемых являются одинокими, 40 % - разведенными, 10 % - овдовевшими и 10 % - женатыми (замужними).

Имеют детей в пределах Чувашии – 50 %, в одном населенном пункте – 10 %, за пределами республики – 10 %, не имеют детей – 30 %.

Среди контингента опрошенных лиц: инвалиды III группы – 20 %, не имеют инвалидности - 80 %.

Все граждане, охваченные опросом (100 %), состоят на социальном обслуживании в данном учреждении до 1 года.

Результаты опроса показывают, что абсолютное большинство граждан пожилого возраста и инвалидов удовлетворены условиями размещения данного учреждения – 8 чел., что составляет 80  % от общего количества опрошенных, 10 %     (1 чел.) граждан не удовлетворены и 10 % (1 чел.) затрудняются ответить. Все граждане, охваченные опросом, (100  %), довольны качеством приготовления пищи и  условиями проживания (100 %) в учреждении.

Из общего количества анкетируемых лиц 10 чел. (100 %) удовлетворены квалификацией (знание нормативных документов, доброжелательность, добросовестность) специалистов стационарных учреждений.  

Имеют возможность не реже, чем один раз в неделю посетить баню, принять гигиенический душ (ванну) 10 граждан или 100 % охваченных опросом, которые в свою очередь довольны качеством предоставления этой услуги.

2. Нестационарные учреждения социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов.

Для оказания гражданам жизненно необходимых услуг в республике функционирует разветвленная сеть бюджетных учреждений нестационарного социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов - 28 центров социального обслуживания населения, включающих: 54 отделений социального обслуживания на дому, в которых состоят на обслуживании 3638 чел.,                      8 специализированных отделений социально-медицинского обслуживания на дому, в которых состоят на обслуживании 425 чел., 8 отделений дневного пребывания на 195 мест, в которых за I квартал 2012 г. получили обслуживание 506 чел.,              45 отделений временного проживания на 697 мест, в которых по состоянию на            1 апреля проживало 624 чел., 24 отделения срочного социального обслуживания и социально-консультативной помощи, в которых за I квартал 2012 г. предоставлены 26774 социальных услуг. 

В ходе проведения оценки качества социальных услуг, предоставляемых в центрах социального обслуживания населения, опрошено 2514 получателей социальных услуг, в т.ч. 1279 граждан, состоящих на надомном социальном обслуживании (50,9 %), 284 гражданина, состоящие на полустационарном социальном обслуживании в отделениях дневного пребывания и временного проживания (11,3 %), 811 граждан, получивших срочные социальные услуги (32,6%).

Среди опрошенных граждан основная доля (70,2 %) – женщины, доля мужчин соответственно – 29,8 % от общего количества принявших участие в опросе. Как и в 2012 году большая часть опрошенных лиц (35,6 %) имеет неполное среднее образование, доля граждан, имеющих высшее образование, составляет 10,9 %. В городах проживают 49 % граждан, принявших участие в опросе, в сельской местности - 51 %.

    Состав по возрастным группам следующий:

32 % граждан, принявших участие в опросе – одинокие, 35 %   –  овдовели, 25 %  имеют супругов, 8 % - в разводе.

            Детей имеют 66 % опрошенных. От общего числа лиц, имеющих детей, у 49%  дети проживают в пределах Чувашии, у 17 % - за пределами Чувашской Республики.

Состав опрошенных граждан по срокам нахождения на социальном обслуживании:

Из общего числа граждан, принявших участие в опросе, 63 % составляют инвалиды, из их общего числа 11 % - инвалиды I группы. Данные показатели по гражданам, получающим социальные услуги на дому, составляют соответственно 68% и 6% в отделениях временного проживания – 56 % и  5%

Опрос проведен среди граждан, получающих услуги в бюджетных учреждениях нестационарного социального обслуживания, по формам социального обслуживания – социальное обслуживание на дому, специализированное социально-медицинское обслуживание на дому, полустационарное социальное обслуживание в отделениях дневного пребывания, полустационарное социальное обслуживание в нестационарных условиях в отделениях временного проживания, срочное социальное обслуживание и социально-консультативная помощь.

По результатам опроса выявилось следующее.

В целом по республике условиями размещения учреждения  (доступность, обеспечение средствами коммунально-бытового обслуживания, оснащение телефонной связью, наличие помещения для приема граждан) удовлетворены 94% граждан, высказали неудовлетворенность условиями размещения учреждения 2 % опрошенных граждан, воздержались от ответа на поставленный вопрос – 4 %. Наибольший процент неудовлетворенности размещением учреждения наблюдается среди граждан, получающих услуги на дому (1 %).

Среди лиц, получающих социальные услуги, неудовлетворенных квалификацией специалистов учреждения (в опросных листах под квалификацией принимались знание специалистами нормативных документов, доброжелательность, добросовестность и т.п.) в целом по республике нет. Доля воздержавшихся от ответа граждан всего составила 1 %, наибольший процент воздержавшихся - в отделениях социального обслуживания на дому (2%).

Кроме того, анкетируемым был задан вопрос об их удовлетворенности полнотой и доступностью информации о порядке и правилах предоставления социальных услуг. В целом по республике неудовлетворенными оказались 0,1 %  граждан, получивших социальное обслуживание на дому. Воздержались от ответа всего по республике 2 %  опрошенных лиц. 

Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов осуществляется только на основании договора, заключенного между гражданином и учреждением, предусматривающего порядок оказания и получения социальных услуг (включая перечень и периодичность предоставления социальных услуг, условия оплаты). Во всех учреждениях действуют собственные службы контроля за деятельностью подразделений и работников по оказанию услуг на их соответствие государственному стандарту социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания, налажена работа по информированию населения о порядке и условиях предоставления социальных услуг (оформлены информационные стенды, ведется тесная работа со средствами массовой информации, регулярно проводятся встречи с населением и т.п.)

Итоги проведенного в 2013 году опроса среди граждан пожилого возраста и инвалидов, состоящих на надомном социальном обслуживании, показали достаточную степень удовлетворенности соблюдением периодичности посещений их работниками учреждений. В отделениях социального обслуживания на дому периодичностью посещений социальными работниками и заведующими отделений удовлетворены 100 % опрошенных. В специализированных отделениях социально-медицинского обслуживания на дому 100% обслуживаемых граждан положительно ответили на вопрос об удовлетворенности периодичностью посещений их социальными работниками, медсестрами и заведующим отделением.

Опрос также подтвердил соответствие перечня и периодичности предоставляемых социальных услуг, согласованных в договоре (99 % - в отделениях социального обслуживания на дому, 100 % в специализированных отделениях социально-медицинского обслуживания на дому и отделениях дневного пребывания и временного проживания).

В отделениях временного проживания условиями проживания, возможностью посещения бани не реже одного раза в неделю удовлетворены 100  % опрошенных, качеством приготовления пищи – более 98 %.

В отделениях дневного пребывания условиями пребывания, перечнем и качеством социокультурных мероприятий удовлетворены 100 % опрошенных граждан.

Анализ, проведенный по результатам опроса граждан пожилого возраста и инвалидов, показал, что качество предоставляемых социальных услуг соответствует требованиям Государственного стандарта Чувашской Республики «Социальное обслуживание населения в Чувашской Республике».

3. Нестационарные учреждения социального обслуживания семьи и детей.

Опрос проводился методом самозаполнения анкет в 4 специализированных учреждениях для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации и 4 учреждениях  социального обслуживания семьи и детей, 1 социальном приюте для детей и подростков, 1 реабилитационном центре для детей и подростков с ограниченными возможностями, 1 комплексном центре.

В исследовании приняло участие 5797 человек, которые лично получали услуги в учреждениях социального обслуживания семьи и детей, в том числе     3820 родителей, воспитывающих несовершеннолетних детей (66 % от общего числа респондентов), а также  1977  несовершеннолетних детей в возрасте от 10 до 17 лет (34 %).

Из числа опрошенных 86 % женщины, 14 % мужчины, несовершеннолетних в возрасте 10-14 лет – 71 %, 14-18 лет - 29 % , что примерно соответствует половой и возрастной структуре клиентов учреждений социального обслуживания семьи и детей.

В учреждениях социального обслуживания семьи и детей большую часть услуг получают семьи, средний душевой доход которых ниже величины прожиточного минимума (89 %). Однако, как показывает данный опрос, в услугах нуждаются и те семьи, где средний душевой доход превышает величину прожиточного минимума (11 %), . 

При ранжировании причин обращений в учреждения социального обслуживания семьи и детей выяснилось, что у родителей несовершеннолетних детей на первом месте желание получить материальную помощь, а у самих несовершеннолетних на первом месте желание пообщаться со своими сверстниками, получить психологическую и материальную поддержку, а также  получить консультацию и трудоустроиться.

Далее причины обращений в учреждения расположились в следующем порядке:

Потребности в социальных услугах родителей несовершеннолетних удовлетворяются в полной мере у 54 %, частично у 38 %, не удовлетворяются у      1 %, затруднились ответить 7  %.

Анализ показывает, что:

72 % опрошенных родителей полагают, что сотрудники учреждений социального обслуживания семьи и детей озабочены безопасностью респондентов.

70 % респондентов несовершеннолетних считают, что в учреждениях социального обслуживания семьи и детей научились управлять собой.

85 % родителей находят, что при планировании предоставления им  услуги учитывается их мнение.

Опрос безнадзорных детей, находящихся на полном государственном обеспечении, показал, что качеством приготовления пищи удовлетворены 91 % несовершеннолетних, одежда, обувь и предметы вещевого довольствия удобны в пользовании 89%.

91 % родителей готовы пользоваться услугами учреждений социального обслуживания семьи и детей при возникновении проблем у семьи в будущем, а 91 % родителей порекомендовали бы услуги своим родственникам или знакомым.

Анализ анкет показал, что специалисты учреждений социального обслуживания семьи и детей при оказании услуг семьям и несовершеннолетним умеют выслушать клиента, организовать помощь, активизировать личность клиента на самопомощь, компетентны, доброжелательны, отзывчивы (98 %).

Клиенты учреждений социального обслуживания семьи и детей  в целом удовлетворены качеством предоставляемых услуг.