Результаты проведения в I квартале 2014 года оценки качества оказанных социальных услуг республиканскими государственными учреждениями социального обслуживания

Информация

о результатах проведения в 2014 году оценки качества предоставляемых социальных услуг республиканскими государственными учреждениями социального обслуживания

В целях реализации постановления Кабинета Министров Чувашской Республики от 28 мая 2007 г. № 118 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставленных бюджетных услуг стандартам и основным требованиям к результатам работы бюджетных учреждений в соответствии со стандартами качества предоставления бюджетных услуг» Министерством здравоохранения и социального развития Чувашской Республики в текущем году организовано проведение  социологического опроса среди граждан, получающих услуги в системе государственного социального обслуживания населения Чувашской Республики.

Степень удовлетворенности жителей Чувашской Республики качеством предоставляемых социальных услуг является одним из важнейших показателей результатов деятельности Минздравсоцразвития Чувашии. В целях  комплексной оценки качества социального обслуживания населения при организации данной работы поставлены следующие задачи:

оценка социально-демографической структуры получателей социальных услуг;

оценка удовлетворенности населением деятельностью различных типов учреждений;

подготовка предложений по повышению качества и эффективности социального обслуживания в Чувашской Республике.

Опрос проведен методом анкетного опроса получателей социальных услуг во всех типах республиканских государственных учреждений социального обслуживания.

Мнение граждан о качестве предоставления социальных услуг выявлялось с учетом требований Государственного стандарта Чувашской Республики «Социальное обслуживание населения в Чувашской Республике», утвержденным постановлением Кабинета Министров Чувашской Республики от 20 октября 2005 г. № 258 «О социальном обслуживании населения в Чувашской Республике» (с последующими изменениями).

1. Стационарные учреждения социального обслуживания.

По состоянию на 1 апреля 2014 г. в бюджетных учреждениях стационарного социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов) находятся - 277 чел, в психоневрологических интернатах - 1578 чел., в детском доме-интернате для умственно отсталых детей – 177 чел.

 В целях выявления мнения граждан пожилого возраста и инвалидов о качестве предоставляемых социальных услуг в 3-х домах-интернатах для престарелых и инвалидов анкетным опросом охвачено 141 чел. (50,9%) от общего количества получателей социальных услуг в данных учреждениях.

В учреждениях психоневрологического профиля опрос проводился среди  213 чел. (13,5%), 1365 чел. (86,5 %) не подлежали опросу, так как обеспечиваемые по характеру своего заболевания не могут достаточно полно ориентироваться  в окружающей обстановке и собственной личности, и, как правило, неспособны дать адекватные ответы на поставленные вопросы. Последние признаны в установленном судом порядке недееспособными. В детском доме-интернате для умственно отсталых детей опрос проводился среди граждан, проживающих в отделении реабилитации для инвалидов молодого возраста БУ «Кугесьский детский дом-интернат для умственно отсталых детей». Всего было опрошено 25 чел. (14,1%) от общего количества получателей социальных услуг в данном учреждении.

Состав опрошенных в стационарных учреждениях социального обслуживания отличается следующими особенностями. По возрастной структуре в учреждениях проживают обеспечиваемые в возрасте:

- 18-55 лет составляют 50,9 %,

- 56-60 лет – 13,5 %,

- 61-80 лет – 31,1 %,

- 81 и более лет – 4,5 %.

Из числа опрошенных 56,5 % составляют  мужчины, женщины – 43,5 %.

По семейному положению: 72,6 % обеспечиваемых являются одинокими, 11,1 % - овдовевшими, 12,9 % - разведенными, и лишь 3,4 % - женатыми (замужними).

Больше половины опрошенных граждан (75,2 %) не имеют детей.   

Среди контингента опрошенных лиц: инвалиды 1 группы – 41,7 %,            2 группы - 52 %, с 3 группой инвалидности в интернатах проживают 2,6 % от общего количества, не имеют инвалидности – 3,7 %.

По срокам проживания в интернатах из охваченных опросом: до 1 года - 34 чел. (9 %), от 1 до 3 лет –  90 чел. (23,7 %), от 3 до 5 лет – 52 чел. (13,7 %) и свыше  5 лет - 203 чел. (53,6 %).

Результаты опроса показывают, что абсолютное большинство граждан пожилого возраста и инвалидов удовлетворены условиями проживания -         3674 чел., что составляет 96,8 % от общего количества опрошенных, 1,1 % (4 чел.) граждан не удовлетворены и 2,1 % (8 чел.) затрудняются ответить. Качеством приготовления пищи в учреждениях довольны 358 чел. (94,5%), 10 чел. ответили отрицательно (2,6 %) и 2,9 % (19 чел.) затрудняются ответить. 379 чел. довольны своевременной сменой постельных принадлежностей и одежды (100 %).

Из общего количества анкетируемых лиц 359 чел. (94,7 %) удовлетворены квалификацией (знание нормативных документов, доброжелательность, добросовестность) специалистов стационарных учреждений, 1 чел. – не удовлетворены (0,3 %) и 19 (5 %) затрудняются ответить.  

Помощь в приобретении дополнительных продуктов, товаров для нужд предоставляется 373 гражданам пожилого возраста и инвалидам или 98,4 % охваченных опросом, которые в свою очередь довольны качеством предоставления этой услуги, 5 чел. (1,3 %) – не нуждаются в предоставлении данной услуги и соответственно помощь им не оказывается, и 0,3 % затрудняется ответить.

В результате опроса выяснилось, что качеством предоставляемой медицинской помощи в интернатах удовлетворены 367 чел. (96,8 %) от общего количества обеспечиваемых, 1,3 % граждан недовольны и 1,8 % затрудняются ответить. Также 369 чел. (97,4 %) удовлетворены качеством и количеством социокультурных мероприятий, 2,6 % ответили отрицательно или затруднились ответить.

В БУ «Социально-оздоровительный центр граждан пожилого возраста и инвалидов «Вега» опрос проводился среди  73 чел. (72,3%) от общего количества прошедших курс оздоровления в данном учреждении с 27 марта по 16 апреля 2014 года.

По возрастной структуре в учреждении оздоравливались граждане в возрасте:

-  56-60 лет – 6,9 %,

- 61-80 лет – 89 %,

- 81 и более лет – 4,1 %.

Из числа опрошенных 9,6 % составляют  мужчины, женщины – 90,4 %.

            По семейному положению: 47,9 % - женатыми (замужними), 41,1 % -овдовевшими, 5,5 % - разведенными и лишь 5,5 % обеспечиваемых являются одинокими.

Из общего числа опрошенных граждан 84,9 % имеют детей в пределах Чувашии.   

Среди контингента опрошенных лиц: ветераны труда – 90,4 %, труженики тыла – 4,1 %, инвалиды - 1,4 % от общего количества, другие (пенсионеры и т.д.) - 4,1 %.

Результаты опроса показывают, что граждане пожилого возраста и инвалиды удовлетворены условиями проживания – 73 чел., что составляет 100 % от общего количества опрошенных. Качеством приготовления пищи в учреждениях довольны 71 чел. (97,3 %) и 2 чел. (2,7 %) затрудняются ответить. 73 чел. довольны своевременной сменой постельных принадлежностей и одежды (100 %).

Из общего количества анкетируемых лиц 73 чел. (100 %) удовлетворены квалификацией (знание нормативных документов, доброжелательность, добросовестность) специалистов учреждения.  

В результате опроса выяснилось, что организацией досуга удовлетворены
71 чел. (97,3 %) и  2 чел. (2,7 %) затрудняются ответить. Также 71 чел. (97,3 %) удовлетворены предлагаемым перечнем оздоровительных мероприятий и 2 чел.
(2,7 %) затрудняются ответить.

           В целях совершенствования оздоровительных услуг звучали такие предложения, как  постройка бассейна, устройство парикмахерской, создание аптечного пункта и прочее.

2. Полустационарное учреждение социального обслуживания.

 В КУ «Республиканский центр социальной адаптации для лиц без определенного места жительства и занятий» Минздравсоцразвития Чувашии
(далее – центр) опрос проводился среди  18 чел. (100  %) от общего количества получателей социальных услуг  в данном учреждении.

Состав опрошенных отличается следующими особенностями. По возрастной структуре в учреждениях проживают обеспечиваемые в возрасте:

- 18-55 лет составляют 72,2 %,

- 56-60 лет – 11,1 %,

- 61-80 лет – 16,7 %.

В составе опрошенных присутствует 83,3 %  мужчин и 16,7 % женщин.

            По семейному положению: 33,3 % обеспечиваемых являются одинокими, 33,3 % - разведенными, 16,7 % - овдовевшими и 16,7 % - женатыми (замужними).

Имеют детей в пределах Чувашии – 22,2 %, в одном населенном пункте – 44,5 %, не имеют детей – 33,3 %.

Среди контингента опрошенных лиц: инвалиды III группы – 16,7 %, не имеют инвалидности – 83,3 %.

Из граждан, охваченных опросом, состоят на социальном обслуживании в центре  до 1 года - 38,9 %, от 1 до 3 лет – 38,9 %,  свыше 5 лет – 22,2 %.

Результаты опроса показывают, что все граждане, охваченные опросом,
(100  %)  удовлетворены условиями размещения центра, качеством приготовления пищи и  условиями проживания (100 %) в центре.

Из общего количества анкетируемых лиц 18 чел. (100 %) удовлетворены квалификацией (знание нормативных документов, доброжелательность, добросовестность) специалистов центра.   

Имеют возможность не реже, чем один раз в неделю принять гигиенический душ (ванну) 18 граждан или 100 % охваченных опросом, которые в свою очередь довольны качеством предоставления этой услуги.

3. Нестационарные учреждения социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов.

Для оказания гражданам жизненно необходимых услуг в республике функционирует разветвленная сеть бюджетных учреждений нестационарного социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов - 24 центров социального обслуживания населения, включающих:

54 отделений социального обслуживания на дому, в которых состоят на обслуживании 3662 чел.,

8 специализированных отделений социально-медицинского обслуживания на дому, в которых состоят на обслуживании 435 чел.,

8 отделений дневного пребывания на 210 мест, в которых за I квартал 2014 г. получили обслуживание 496 чел.,

43 отделений временного проживания на 676 мест, в которых по состоянию на 1 апреля проживало 605 чел.,

20 отделений срочного социального обслуживания и социально-консультативной помощи, в которых за I квартал 2014 г. предоставлены         29587 социальных услуг. 

В ходе проведения в 1 квартале 2014 года оценки качества социальных услуг, предоставляемых в центрах социального обслуживания населения, опрошено 2524 получателей социальных услуг, в т.ч. 1169 граждан, состоящих на надомном социальном обслуживании (46,32 %), 246 гражданина, состоящие на полустационарном социальном обслуживании в отделениях дневного пребывания и временного проживания (14,74 %), 843 граждан, получивших срочные социальные услуги (33,4%).

Среди опрошенных граждан основная доля (69 %) – женщины, доля мужчин соответственно – 31 % от общего количества принявших участие в опросе. Большая часть опрошенных лиц (30 %) имеет среднее специальное образование, доля граждан, имеющих высшее образование, составляет 15 %. В городах проживают 49 % граждан, принявших участие в опросе, в сельской местности - 51 %.

    Состав по возрастным группам следующий:

39,7 % граждан, принявших участие в опросе – одинокие,                              37,8 %   –  овдовели, 23,8 %  имеют супругов, 8,9 % - в разводе.

            Детей имеют 68 % опрошенных. От общего числа лиц, имеющих детей,     у 70%  дети проживают в пределах Чувашии, у 30 % - за пределами Чувашской Республики.

Состав опрошенных граждан по срокам нахождения на социальном обслуживании:

Из общего числа граждан, принявших участие в опросе, 69% составляют инвалиды, из их общего числа 10 % - инвалиды I группы.Данные показатели по гражданам, получающим социальные услуги на дому, составляют соответственно 72 %  и 9% в отделениях временного проживания – 47 % и 7 %.

Опрос проведен среди граждан, получающих услуги в бюджетных учреждениях нестационарного социального обслуживания, по формам социального обслуживания – социальное обслуживание на дому, специализированное социально- медицинское обслуживание на дому, полустационарное социальное обслуживание в отделениях дневного пребывания, полустационарное социальное обслуживание в нестационарных условиях в отделениях временного проживания, срочное социальное обслуживание и социально-консультативная помощь.

По результатам опроса выявилось следующее.

В целом по республике условиями размещения учреждения  (доступность, обеспечение средствами коммунально-бытового обслуживания, оснащение телефонной связью, наличие помещения для приема граждан) удовлетворены   94% граждан, высказали неудовлетворенность условиями размещения учреждения 2 % опрошенных граждан, воздержались от ответа на поставленный вопрос – 4 %. Наибольший процент неудовлетворенности размещением учреждения наблюдается среди граждан, получающих услуги в отделениях срочного социального обслуживания (4 %),

Среди лиц, получающих социальные услуги, неудовлетворенных квалификацией специалистов учреждения (в опросных листах под квалификацией принимались знание специалистами нормативных документов, доброжелательность, добросовестность и т.п.) в целом по республике нет. Доля воздержавшихся от ответа граждан всего составила 1 %, наибольший процент воздержавшихся - в отделениях дневного пребывания (2%).

Кроме того, анкетируемым был задан вопрос об их удовлетворенности полнотой и доступностью информации о порядке и правилах предоставления социальных услуг. В целом по республике граждане, получающие услуги в учреждениях социального обслуживания, довольны полнотой и доступностью информации о порядке и правилах предоставления социальных услуг. Воздержались от ответа всего по республике 3%  опрошенных лиц. 

Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов осуществляется только на основании договора, заключенного между гражданином и учреждением, предусматривающего порядок оказания и получения социальных услуг (включая перечень и периодичность предоставления социальных услуг, условия оплаты). Во всех учреждениях действуют собственные службы контроля за деятельностью подразделений и работников по оказанию услуг на их соответствие государственному стандарту социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания, налажена работа по информированию населения о порядке и условиях предоставления социальных услуг (оформлены информационные стенды, ведется тесная работа со средствами массовой информации, регулярно проводятся встречи с населением и т.п.)

Итоги проведенного в 2014 году опроса среди граждан пожилого возраста и инвалидов, состоящих на надомном социальном обслуживании, показали достаточную степень удовлетворенности соблюдением периодичности посещений их работниками учреждений. В отделениях социального обслуживания на дому периодичностью посещений социальными работниками и заведующими отделений удовлетворены 100 % опрошенных. В специализированных отделениях социально-медицинского обслуживания на дому 100% обслуживаемых граждан положительно ответили на вопрос об удовлетворенности периодичностью посещений их социальными работниками, медсестрами и заведующим отделением.

Опрос также подтвердил соответствие перечня и периодичности предоставляемых социальных услуг, согласованных в договоре (более 99 % - в отделениях социального обслуживания на дому,  100% в специализированных отделениях социально-медицинского обслуживания на дому, более 99 %  - в отделениях дневного пребывания и временного проживания).

В отделениях временного проживания условиями проживания, возможностью посещения бани не реже одного раза в неделю удовлетворены 100  % опрошенных, качеством приготовления пищи – 100 %.

В отделениях дневного пребывания условиями пребывания удовлетворены 100 % опрошенных граждан, перечнем и качеством социокультурных мероприятий –  также 100 %.

Анализ, проведенный по результатам опроса граждан пожилого возраста и инвалидов, показал, что качество предоставляемых социальных услуг соответствует требованиям Государственного стандарта Чувашской Республики «Социальное обслуживание населения в Чувашской Республике».

4. Учреждения социального обслуживания семьи и детей.

Опрос проводился методом самозаполнения анкет в 3 специализированных учреждениях для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации и 10 учреждениях  социального обслуживания населения, 1 социальном приюте для детей и подростков, 1 реабилитационном центре для детей и подростков с ограниченными возможностями.

В исследовании приняло участие 3824 человек, которые лично получали услуги в учреждениях социального обслуживания семьи и детей, в том числе 2352 родителя, воспитывающих несовершеннолетних детей (66% от общего числа респондентов),   а также  1472  несовершеннолетних детей в возрасте от  10 до 17 лет.

Из числа опрошенных 83,4 % женщины, 16,6 % мужчины, несовершеннолетних в возрасте 10-14 лет – 70 %, 14-18 лет – 30 %, что примерно соответствует половой и возрастной структуре клиентов учреждений социального обслуживания семьи и детей.

В учреждениях социального обслуживания семьи и детей большую часть услуг получают семьи, средний душевой доход которых ниже величины прожиточного минимума (80 %). Однако, как показывает данный опрос, в услугах нуждаются и те семьи, где средний душевой доход превышает величину прожиточного минимума (10,6 %), . 

При ранжировании причин обращений в учреждения социального обслуживания семьи и детей выяснилось, что у родителей несовершеннолетних детей на первом месте желание получить материальную помощь, а у самих несовершеннолетних на первом месте желание пообщаться со своими сверстниками, получить психологическую поддержку, трудоустроиться.

Далее причины обращений в учреждения расположились в следующем порядке:

Потребности в социальных услугах родителей несовершеннолетних удовлетворяются в полной мере у 49 %, частично у 41,2 %, не удовлетворяются у 2,6 %, затруднились ответить 7,2 %.

Анализ показывает, что:

70,2 % опрошенных родителей полагают, что сотрудники учреждений социального обслуживания семьи и детей озабочены безопасностью респондентов.

66,7 % респондентов несовершеннолетних считают, что в учреждениях социального обслуживания семьи и детей научились управлять собой.

77 % родителей находят, что при планировании предоставления им  услуги учитывается их мнение.

Опрос безнадзорных детей, находящихся на полном государственном обеспечении, показал, что одежда, обувь и предметы вещевого довольствия удобны в пользовании (82 %). Качеством приготовления пищи удовлетворены  80,9 % несовершеннолетних.

89,8 % родителей готовы пользоваться услугами учреждений социального обслуживания семьи и детей при возникновении проблем у семьи в будущем, а 95,4 % родителей порекомендовали бы услуги своим родственникам или знакомым.

Анализ анкет показал, что специалисты учреждений социального обслуживания семьи и детей при оказании услуг семьям и несовершеннолетним умеют выслушать клиента, организовать помощь, активизировать личность клиента на самопомощь, компетентны, доброжелательны, отзывчивы (96,4 %).

Клиенты учреждений социального обслуживания семьи и детей  в целом удовлетворены качеством предоставляемых услуг.