Добрый день, уважаемые коллеги!
Я хочу начать с того, что совсем недавно Президентом Российской Федерации В.В. Путиным было озвучено Послание к Федеральному собранию, в котором были обозначены основные стратегические задачи на будущий год. Касаясь отрасли здравоохранения, он особо отметил, что все еще сохраняются проблемы доступности первичной медико-санитарной помощи, врачи завалены рутиной и бумажной работой, и что времени для работы с пациентами становиться все меньше. Такие проблемы местами присутствуют и в республике. Благодаря усилиям медицинского сообщества, органов власти, организаций ежегодно растет ожидаемая продолжительность жизни населения республики, снижается смертность населения в трудоспособном возрасте (по итогам 11 месяцев 2016 г. – на 4,7%).
Снижается смертность от заболеваний органов кровообращения, туберкулеза, органов дыхания, пищеварения, ДТП, стабилизировался показатель смертности от новообразований.
Вместе с тем динамика снижения общей смертности населения не такая заметная: по итогам 10 месяцев 2016 г. показатель смертности остается на уровне аналогичного периода прошлого года, в абсолютном выражении количество умерших снизилось лишь на 56 человек.
При этом позиции Чувашии как субъекта также не самые успешные – на сегодняшний день мы находимся в желтой зоне, и значительно отстаем от многих субъектов ПФО по этому показателю. Однако все еще остаются резервы для снижения смертности населения: посмотрите, в возрастной структуре смертности населения в текущем году наблюдается рост числа умерших в возрастных группах 75-79, 65-69 и 60-64 года, это далеко не люди старческого возраста, а их общее количество превышает 330 человек.
Я ставлю на 2017 год задачу провести полный анализ смертности в указанных возрастных группах в разрезе каждой медицинской организации и внедрить некие критерии оценки
медицинских организаций и каждого врачебного участка по итогам мониторинга.
С целью снижения числа умерших на каждом терапевтическом участке с 2015 года в медицинских организациях был запущен пилотный проект по увеличению продолжительности жизни на отдельных терапевтических участках, задача которого – определение высокорисковых пациентов с повышенным артериальным давлением и их эффективный мониторинг на протяжении всего года.
За счет увеличения количества таких диспансерных больных нам удалось снизить количество госпитализаций на 250 случаев, или на 3%,и количество вызовов скорой помощи более, чем на 2 тыс. случаев (ряд проблем уже решается на профилактическом этапе), и сохранить более 100 жизней дополнительно. Продолжены и мероприятия по диспансеризации населения: за три года мы уже охватили практически все население, сегодня это уже второй круг диспансеризации. И мы выявляем все новые заболевания: те, кто всего несколько лет были практически здоровыми, или имели факторы риска, сегодня выявляются уже с заболеваниями на ранних стадиях. У каждого пятого обследованного выявлены заболевания БСК, патология органов дыхания – у каждого тридцатого, у каждого тридцать восьмого – новообразования, и у каждого пятидесятого – СД.
Именно профилактическая работа с населением вносит значительный вклад в здоровье населения, снижение смертности и заболеваемости, растет ожидаемая продолжительность
жизни, предотвращаются случая развития инфарктов, инсультов и прочих серьезных заболеваний.
Однако есть ряд факторов, значительно ограничивающих доступность и качество оказания первичной медико-санитарной помощи населению. К ним относятся и длительное ожидание приема врачей, дефицит кадров, отсутствие доступной информации для пациентов, непродуманная логистика помещений, отсутствие корпоративной этики и просто недостаточное внимание медицинского персонала к пациентам.
Все это не давало нам дополнительный импульс, новый толчок для достижения поставленных результатов, роста качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов, и некоторые показатели смертности могли бы по нашим прогнозам снижаться еще интенсивнее там, где имела место быть налаженная профилактическая работа с населением.
Чтобы предотвратить развитие событий по этому сценарию, практически во всех медицинских организациях г. Чебоксары и г. Новочебоксарск, определенных как пилотные, решались сразу три основные задачи: новый внешний вид медицинских организаций, удобство и комфортность пребывания пациентов; внедрение новых организационных технологий для оптимизации потоков пациентов;
открытость медицинских организаций для пациентов.
На реализацию первой задачи нами только в 2016 году было затрачено более 100 млн. рублей: указанные средства были направлены на строительство новых поликлиник в микрорайонах «Садовый», «Новый город» и «Альгешево», взрослых и детских стоматологические поликлиники, а также на их ремонт. Начнем с внешнего вида. Практически все поликлиники после ремонта полностью были обновлены, их стало приятнее посещать пациентам, хотя затраты на их реализацию не такие масштабные.
В них размещены пандусы, понятные информационные табло и указатели.
В идеале мы бы хотели все делать в похожем стиле, чтобы они были узнаваемы издалека. Поликлиники имеют просторные помещения для ожидания пациентов, понятные указатели и обозначения.
Зоны ожидания – это фактически новая идея ,ранее практически ни в одной поликлинике это не было реализовано в полной мере. Пациентам не надо толпиться у кабинета
врача – зная время приема, пациент может ожидать его там. В поликлиниках организована работа администраторов, которые распределяют потоки пациентов в зависимости от количества посетителей и загруженности специалистов, организованы регистратура на 2-4 рабочих места и call-центр для приема и сортировки вызовов. Предварительный обзвон и консультации пациентов за день до ожидаемого приема сотрудниками call-центров позволяют сэкономить нам до 30% времени, а часть пациентов – перезаписать. В поликлиниках выделены зоны справочной информации. Информация может быть получена пациентом наглядно на информационных стендах, при необходимости он может получить ее на стойке справочной информации у администратора. Справочное бюро является также неким фильтром, и значительно упрощает работу администраторов при работе с пациентами. Очереди в регистратуру также снижаются до 20%, высвобождая тем самым время регистратора. В поликлинике установлена специальная информационная система, которая позволяет регулировать потоки пациентов, пациент видит свою очередь на информационном табло. В холлах поликлиник установлены инфоматы для регистрации в электронной очереди, с помощью которых пациент может записаться к врачу самостоятельно. В 2016 году ими воспользовались уже более 7 тыс. пациентов.
С 01 ноября 2016 г. ТФОМС Чувашской Республики запущен информационный ресурс «Личный кабинет застрахованного лица». Это совершенно новый инструмент, с помощью
которого пациент получает всю необходимую информацию об оказываемой медицинской помощи. Личный кабинет позволяет получить доступ к информации:
- о страховой медицинской организации, выбранной застрахованным лицом;
- о медицинской организации, выбранной застрахованным лицом для получения первичной медико-санитарной помощи и о истории прикрепления;
- о перечне оказанных им медицинских услуг
и их стоимости в режиме онлайн.
Дополнительно есть возможность подачи заявления на выбор страховой медицинской организации и медицинской организации для прикрепления. Пользователям, которые должны в текущем году пройти диспансеризацию, также приходит информационное сообщение о необходимости пройти эту процедуру. В 2017 году каждый из нас, каждый из ваших сотрудников должен подать пример всем пациентам, и завести свой собственный «Личный кабинет».
Каждый врач медицинской организации просто обязан прорекламировать пациенту работу такого сервиса, а лучше даже раздавать на приемах листовки с такой информацией.
Таким образом, внедрив совершенно новые организационные процессы управления в поликлиниках, пациенты имеют доступ ко всей необходимой информации, и теперь не пациент бегает за информацией, а наоборот.
Особое внимание мы уделяем формированию «доступной среды» для пациентов. На входе в поликлиники размещены пандусы, которые так необходимы пациентам с
ограниченными возможностями здоровья. О потребностях особенных пациентов мы позаботились и внутри поликлиник. На полу выкладывается тактильная плитка, окошко регистратуры новых поликлиники оборудовано индукционной петлей, все таблички врачебных кабинетов дублируются шрифтом Брайля и т.д.
Программа уже реализована в 9 медицинских организациях, общая сумма финансирования таких мероприятий составила более 28 млн рублей.
Особенностью нового стандарта поликлиники является и вывод картохранилища в отдельное помещение, что позволяет не просто ускорить процесс подбора медицинских карт, а высвободить до 30% времени регистратора и не отвлекать их от общения с пациентами, т.к. карты записанных пациентов готовятся заранее, а вся необходимая информация есть также в электронной карте пациента. Примерно такая схема разграничения потоков пациентов в идеале должная работать в поликлинике. Предусмотрены несколько фильтров пациентов, включая регистратора и администратора.
Для решения второй и третьей задачи нами был запущен проект «Во имя пациента». В рамках проекта с помощью волонтеров мы проанализировали причины обращений и
жалоб пациентов на качество оказания медицинской помощи в поликлиниках.
Основную долю среди обращений занимают жалобы на невозможность попасть на прием к врачу, на невнимательность и грубость медицинского персонала. Вместе с тем, уже анализируя итоги года,
можно сказать, что доля таких обращений значительно упала, а количество благодарностей возросло почти в 7 раз. В рамках проекта были внедрены новые
организационные процессы работы поликлиники, большинство из которых ранее вообще не применялись.
В частности, это:
- создание независимых неотложных медицинских бригад при поликлиниках, позволивших на 40% ускорить время прибытия врача на дом. Кроме того, это позволило удлинить время приема врачом в поликлинике
до 5 часов, что позволило сократить время ожидания приема в 1,5 раза;
- выведение медицинских сестер за рамки приема, в том числе для выписки льготных рецептов – а это до 18% дополнительного времени для приема врача;
- консультации пациентов у инфоматов и предварительный обзвон пациентов – до 1520% пациентов были перезаписаны на другое время или отказались от посещения врача после консультации.
Кроме того, были реализованы мероприятия по повышению удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинских услуг:
- организация двухсменной работы поликлиники, что более удобно для пациентов;
- разграничение потоков пациентов на плановых и опоздавших за счет организации кабинетов дополнительного приема – все это позволило снизить очереди на прием и дисциплинировать пациентов;
- внедрение механизмов обратной связи с пациентами – не только мы информируем пациентов, но и они нас – что бы они хотели улучшить в работе поликлиники, их пожелания и предложения.
Здесь я хочу поставить еще одну задачу. К нам поступает немало обращений с просьбой организовать прием пациентов в выходные дни, что очень актуально для работающих
граждан.
Поэтому в каждой медицинской организации, где есть поликлиника, необходимо организовать прием специалистов в выходные дни не менее одного раза в месяц, это могут быть и «Дни открытых дверей», и мероприятия по диспансеризации населения, главное – необходимо активно информировать об этом своих пациентов, будь то листовки или рекламные щиты в подъездах.
Практически во всех медицинских организациях наметились достаточно значимые положительные сдвиги по результатам опросов пациентов, увеличилась общая удовлетворенность пациентов.
Мы переломили ситуацию с очередями, нам удалось улучшить комфортность пребывания в поликлинике, мы пытаемся избавить врачей от рутинной бумажной работы,
однако мы всегда должны иметь взгляд со стороны – все ли мы сделали, чтобы удовлетворить конкретного пациента качеством оказания медицинской помощи. Количество всегда переходит в качество.
И мы будем привлекать пациентов и экспертов в области здравоохранения для проведения такой независимой оценки.